ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Outlet Bebicare Desa Wiyung)
DOI:
https://doi.org/10.51804/jiso.v5i2.122-129Keywords:
Service Quality, Importance Performance Analysis, BebicareAbstract
ABSTRAK
CV. ANUGERAH JAYA MANDIRI (Bebicare) merupakan sebuah usaha yang bergerak dibidang makanan bubur bayi organik di mana dituntut untuk selalu menjaga kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bebicare kepada pelanggan. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Service Quality digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan dengan memperhatikan lima dimensi. Lima dimensi tersebut adalah Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah konsumen Bebicare merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Di mana hasil rata-rata kinerja karyawan mendapatkan nilai 4,09 dan nilai harapan konsumen mendapatkan nilai rata-rata 4,45 sehingga rata-rata gap yang diperoleh dari kinerja / persepsi dengan kepentingan / harapan adalah -0,36. Dikarenakan nilai gap negatif sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan bubur bayi organik Bebicare tidak puas atas pelayanan yang diterima. Pada metode IPA prioritas utama perbaikan pada kuadran A yaitu Daftar menu yang tersedia sesuai dengan menu yang ada (R4), Kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang Bebicare di media sosial (R6), Bebicare memiliki peralatan untuk berjualan yang modern (A1), Bebicare memahami kebutuhan pelanggan dengan baik (E4).
ABSTRACT
CV. ANUGERAH JAYA MANDIRI (Bebicare) is a business engaged in organic baby porridge which is required to always maintain service quality and customer satisfaction. Therefore, the purpose of this study was to determine the level of service quality provided by Bebicare to customers. In this study, the method used is the Service Quality and Importance Performance Analysis method. Service Quality is used to determine service quality by taking into account five dimensions. The five dimensions are Tangibles (physical evidence), Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Assurance (guarantee), and Empathy (empathy). Importance Performance Analysis is used to determine the attributes that need to be improved in order to improve service quality. The results obtained from this study are Bebicare consumers feel dissatisfied with the services provided. Where the average result of employee performance gets a value of 4.09 and the value of consumer expectations gets an average value of 4.45 so that the average gap obtained from performance / perception with interests / expectations is -0.36. Due to the negative gap value, it can be concluded that Bebicare organic baby porridge customers are not satisfied with the service received. In the IPA method, the main priority for improvement in quadrant A is the list of available menus according to the existing menu (R4), Ease of getting information about Bebicare on social media (R6), Bebicare has modern selling equipment (A1), Bebicare understands the needs customers well (E4).
References
Ekasari, Ratna et al. 2017. “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual.” Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi dan Pemikiran Hukum Islam 9(1): 82.
Fitriah, Anisah Afif. 2017. “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi Kasus Pada ‘UKM Empal Gentong Amarta’ Cirebon-Jawa Barat).”8–24.
Jazuli, Muhammad, Didi Samanhudi, and Handoyo. 2020. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Servqual Dan Importance Performance Analysis Di PT. XYZ.” Juminten: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi 01(01): 67–75.
Nugroho, Ari. 2020. “‘Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus Pada OZ KOPI).’”
Siyamto, Yudi. 2017. “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Terhadap Kepuasan Nasabah.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 3(01): 63.
Winarno, H, and T Absror. 2017. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality ( Servqual ) Dan Importance Performance Analysis ( IPA ).” Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik 1(2): 67–79.
Yulianto, E. E. (2018). 2018. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan QFD Pada Restoran Carnis Surabaya. Indonesia Natural Research Pharmaceutical.” Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (1990): 5–24.
Downloads
Published
Issue
Section
License
With the receipt of the article by JISO Editorial Board and the decision to be published, the copyright regarding the article will be transferred to JISO. The copyright transfer form can be downloaded here.
JISO has the right to multiply and distribute the article and every author is not allowed to publish the same article that was published in this journal.
JISO is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Under the following terms:
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
