PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN MAINTENANCE TERHADAP KEPUASAN TENAGA KERJA PT. BAYER INDONESIA AREA SURABAYA DENGANI METODE SERVICE QUALITY (STUDI KASUS CV. CALDERA NUSANTARA)

Authors

  • Muhammad Faris Anwar Universitas Maarif Hasyim Latif
  • Gempur Santoso Universitas Maarif Hasyim Latif

DOI:

https://doi.org/10.51804/jiso.v5i2.136-142

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna Layanan, Servqual

Abstract

ABSTRAK 

CV. Caldera Nusantara merupakan perusahaan jasa maintenance building yangi berada di Sidoarjo Jawai Timur. Fungsi dari penelitiani ini adalah agar mengetahuii kualitas pelayanani yang telah idiberikan kepada tenaga kerja PT. Bayer Indonesia area Surabaya selama ini dan menemukan atribut atau item prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan CV. Caldera Nusantara. Metodei yang dipakai untuk analisa ini yaitu ,menggunakani Metode Servqual (Service, Quality) pada dimensi layanan dan. Dimensi pelayanan yang diberikan mencakup dimensi Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang didapat dalam penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan maintenance yang diberikan oleh CV. Caldera Nusantara masih belum memenuhi kepuasan tenaga kerja PT. Bayer Indonesia area Surabaya dikarenakan nilai kualitas layanan (Q) < 1. Dari hasil rata-rata nilai dimensi kualitas pelayanan didapatkan nilai gap bukti langsun/fisik -0,053, kehandalan -0,201, daya tanggap -0,064, asuransi/jaminan -0,031, dan kepedulian/empati 0. Pada hasil analisa Importance Performance Analisys dengan diagram kartesius, yang menjadi prioritas untuk perbaikan yaitu mengenai ketaatan saat bekerja kehadalan dalam pekerjaan lantai dan tembok serta kehandalan dalam pekerjaan atap dan palfon.

ABSTRAK 

CV. Caldera Nusantara is a building maintenance service company located in Sidoarjo, East Java. The function of this research is to know the quality of service that has been provided to the workers of PT. Bayer Indonesia in the Surabaya area so far and found attributes or priority items for improvement to improve the quality of CV services. Nusantara Caldera. The method used for this analysis is using the Servqual (Service Quality) method on the service dimension and. The dimensions of the services provided include the dimensions of Tangibles (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy). The results obtained in this study note that the quality of maintenance services provided by CV. Caldera Nusantara still has not met the satisfaction of PT. Bayer Indonesia Surabaya area due to the value of service quality (Q) < 1. From the results of the average value of the service quality dimension, it is found that the Tangibles gap value  -0.053, Reliability  -0,201, Responsiveness  -0.064, Assurance  -0.031, and Empathy 0. In the results of the Importance Performance Analysis using a Cartesian diagram, the priority for improvement is regarding obedience when working, reliability in floor and wall work and reliability in roofing and ceiling work.

Author Biographies

Muhammad Faris Anwar, Universitas Maarif Hasyim Latif

Teknik Industri

Fakultas Teknik

Gempur Santoso, Universitas Maarif Hasyim Latif

Teknik Industri

Fakultas Teknik

References

Andriani, G. (2021). ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA STASIUN BINJAI (BIJ) DENGAN METODE SERVQUAL. In Universitas Sumatera Utara (Vol. 1, Nomor 3). Universitas Sumatera Utara.

Fitriah, A. A. (2017). Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi Kasus pada “UKM Empal Gentong Amarta” Cirebon-Jawa Barat) (Universitas Islam Indonesia Yogyakarta).

Fauzan, H. W. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) [Universitas Islam Indonesia Yogyakarta]. In Universitas Islam Indonesia Yogyakarta (Vol. 15, Nomor 4).

Hasibuan, A. M. (2019). Analisa Motor dengan Pendekatan Metode Servqual dan Impromance Performance Analisys ( IPA ). Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Permana, R. T. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna Laboratorium: Studi Kasus Di Laboratorium Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Indonesia (Vol. 2507, Nomor February). Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Sahrupi, Sahrupi, dan Tb Asror Zulqornain. 2017. “Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Pada Pt. Media Purna Engineering Area Pt. Krakatau Steel (Persero) Tbk.” Journal Industrial Manufacturing 2(2): 39–49.

Santoso, Gempur. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. ed. Sunarni ME. Surabaya: Prestasi Pustaka.

Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian. 29 ed. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality Dan Satisfaction. 4 ed. Yogyakarta: ANDI.

Downloads

Published

2022-12-29