EVALUASI KUALITAS LAYANAN PADA UMKM BERKAH JAYA UTAMA

Afif Marzuqi, Dini Retnowati, Ika Widya Ardhyani

Abstract


MSME Berkah Jaya Utama is an MSME engaged in interior design and furniture. The problems faced by MSMEs are related to the decrease in the number of customers from 2018 to 2021. Based on initial observations, this problem stems from customer dissatisfaction with the services provided by MSMEs. However, the MSMEs have difficulty knowing the root causes of the quality of their services because there are no measuring tools or tools to evaluate the performance of the services provided as a whole. Therefore, in this study, the servqual method was used to analyze the service quality of Berkah Jaya Utama SMEs from the customer's perspective. From the results of the study obtained information that from the five dimensions measured the dimensions that have met customer expectations are the Assurance and Responsiveness dimensions, while the dimension that is negative or has not met customer expectations is the Tangible dimension, -0.713. Reliability, -0.644. Emphys, -0.505. The priority improvements that must be made based on the IPA method are improvements from P4 (MSME Berkah Jaya Utama provides safe parking space) Tangible dimension, P6 (Timeliness in fulfilling orders) Reliability dimension, P14 (Employees have alertness in serving consumers).

Abstrak

UMKM Berkah Jaya Utama adalah UMKM yang bergerak dibidang desain interior dan furniture. Permasalahan yang di hadapi oleh UMKM ini terkait dengan penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2018 hingga tahun 2021. Berdasarkan observasi awal, permasalahan ini bermula dari ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan oleh pihak UMKM. Namun pihak UMKM mengalami kesulitan untuk mengetahui akar permasalahan kualitas pelayanannya dikarenakan belum ada alat ukur ataupun alat untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang diberikan secara menyeluruh. Oleh karena itu pada penelitian ini,digunakan metode servqual untuk menganalisis kualitas layanan UMKM Berkah Jaya Utama dari prespektif pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa dari kelima dimensi yang di ukur dimensi yang telah memenuhi harapan pelanggan yaitu dimensi Assurance dan Responsiveness, sedangkan dimensi yang bernilai negatif atau belum memenuhi harapan pelanggan adalah dimensi Tangible,-0,713. Reliability,-0,644. Emphty,-0,505. Untuk prioritas perbaikan yang harus dilakukan berdasarkan metode IPA adalah perbaikan dari P4 (UMKM Berkah Jaya Utama menyediakan lahan parkir yang aman) dimensi Tangible, P6 (Ketetapan waktu dalam memenuhi pesanan), dimensi Reliability, P14 (Karyawan memiliki kesigapan dalam melayani konsumen).



Keywords


Cartesian Diagram, Gap, Importance Performance Analysis, Service Quality.

Full Text:

PDF

References


Andika, B., Winata, H., & Ginting, R. I. (2019). Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Duta Sekolah untuk Lomba Kompetensi Siswa Menggunakan Metode Elimination Et Choix Traduisant la Realite ( Electre ). Sains Dan Komputer (SAINTIKOM), 18(1), 47–54.

Ekasari, R., Pradana, M. S., Adriansyah, G., Prasnowo, M. A., Rodli, A. F., & Hidayat, K. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual. Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam,9(1),82.https://doi.org/10.30739/darussalam.v9i1.118

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (SERVICE QUALITY) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. JOURNAL OF APPLIED BUSINESSADMINISTRATION.https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

Muh, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Reputasi Perusahaan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang Semarang). Skripsi.

Optimization, S., Eko, D., Purnomo, H., Sunardiansyah, Y. A., Manajemen, P., Industri, B., & Hijau, G. (2021). Implementasi Metode Analytical Hierarchy Process ( AHP ) Untuk Evaluasi Pemasok Kayu. 4, 1–7.

Purnomo, W., & Riandadari, D. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel Dengan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Di Pt Arina Parama Jaya Gresik. Jurnal Teknik Mesin.

Suhendra, A., & Prasetyanto, D. (2016). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional.

Sujono, M. H. (2021). Analisis Manajemen Risiko Proyek Yang Berpengaruh Terhadap Waktu Pelaksanaan Proyek Pembangunan Hotel Quest By Aston Semarang. Jurnal Teknik Sipil Dan Arsitektur, 26(1), 64–71. https://doi.org/10.36728/jtsa.v26i1.1305

Syarifudin, A., & Hidayat, R. (2019). Analisis Kualitas Lulusan Program Studi Teknik Industri Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Intent: Jurnal Industri …, 2(1), 1–8. http://ejournal.lppm-unbaja.ac.id/index.php/intent/article/view/502




DOI: http://dx.doi.org/10.51804/jiso.v4i2.73-80

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



ISSN 2622-898X (online), 2622-8971 (print)

Creative Commons License

JISO  is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License


Publisher: LPPM Universitas Maarif Hasyim Latif

Jl. Ngelom Megare, Taman, Sidoarjo 61257
  031-7884034, Fax. 031-7884034
e-mail: journal_iso@umaha.ac.id
URL: https://e-journal.umaha.ac.id/index.php/jiso



Indexed by :