PENGARUH CRM DAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Donny Arif

Abstract


Dengan semakin tumbuhnya minat dan kebutuhan masyarakat untuk berasuransi di Indonesia saat ini telah menjadikan perusahaan asuransi sebuah usaha yang potensial untuk dapat terus tumbuh dan berkembang dengan baik, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang asuransi baik dari sektor asuransi kerugian maupun sektor asuransi jiwa dan berkembangnya beberapa produk asuransi baru yang potensial sesuai dengan kebutuhan. Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan pada PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Artinya, semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh PT, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada PT. Asuransi Wahana Tata Sales Office Surabaya Tunjungan.
Kata Kunci: CRM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Keywords


CRM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

References


Al-Rousan, Ramzi, M., dan Mohamed, B. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5, pp. 202-208.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei - Agustus 2010 Vol. 17 No. 2, ISSN: 0854-3844.

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta

Bagdonien, Luidmila and Rasa Jakstait. 2006. The Mission of Customer Loyality Programmes and Peculiarities of Their Development. Vadyba / Management.

Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Business Research, Vol. 51 .pp 53 - 60.

Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from the Indian Banking Scenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.

Davis, Gordon.B. 1993. Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I Pengantar. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Dewi, Gusti Ayu Ratih Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis: Magister Manajemen Universitas Udayana Denpasar 2014.

ET, Endra Teja. 2010. Kajian Hubungan Kausal Kualitas Layanan Dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Penyedia Layanan Akses Broadband: Studi Kasus Layanan CATV, Internet, Dan Kombinasinya dari PT. First Media, Tbk. Jurnal Telematika MKom, Vol.2 No.1, Maret 2010, ISSN 2085-725X.

Estiningsih, Agnes Widayu dan Tita Hariyanti. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Ibu Hamil Pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal: Akreditasi SK Dirjen DIKTI No. 66b/DIKTI/KEP/2011, ISSN: 1693-524.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: BP UNDIP.

Fihartini, Yuniharti. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung.

Fullerton, Gordon. 2004. Putting the Relationship in CRM. The Workplace Review.

Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang: BP UNDIP.

Gordon, Ian. 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It, Edisi Revisi Indonesia, Jakarta: Airlangga.

Gronroos, Christian. 1990. Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts. Jurnal of Business Research 29(1): 3-12.

Haryono, Siswoyo dan Parwoto Wardoyo. Structural Equation Modeling untuk Peneltian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. 2012. Bekasi: PT. Intermedia Personalia Utama.

Husein, Muhammad Fakhri dan Wibowo, Amin. 2002. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Kotler, P., and K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia, Erlangga.

Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., and K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisi Bahasa Indonesia, pada PT. Indeks.

___________________________. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. Indeks.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Laudon, Kenneath C. dan Carol Guercio Traver. 2002. E-Commerce: Business, Technology, Society. Perason Education.

Lovelock, CH and Wright, J. 2007. Service Marketing: People, Technology, Strategy, Sixth Edition, USA: Pearson Pretience Hall, Pearson Education International.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi Keempat, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Mardikawati, Woro dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta - Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis Vol 2 No. 1 Maret 2013.

Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.

Mishra, U.S., Saho, K.K., Mishra, S., and Patra, S.K. 2010. Services Quality Assessment in Banking Industry of India : A Comparative Study Between Public and Private Sectors, European Journal of Social Sciences, Vol. 16, No. 4, pp. 653-669.

Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40.

Prasetyo, F.X Teddy. 2011. Pengaruh Astraworld Sebagai Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Astra Motor Group. Tesis: Magister Manajemen Universitas Indonesia.

Presbury, Rayka, Anneke Fitzgerald and Ross Chapman. 2005. Impediments To Improvements In Service Quality In Luxury Hotels, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 357-373.

Santoso, Singgih. 2012. Analisis SEM Menggunakan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

______________.2014. Panduan Lengkap SPSS Versi 20 Edisi Revisi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 -36.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Susilowati, Tri dan Agus Suryana. 2012. Analisis Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Perpustakaan STMIK Pringsewu Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2012 (SNATI 2012) ISSN: 1907-5022.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

_____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

_____________. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Trarintya, Mirah Ayu Putri. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Tesis: Magister Manajemen Universitas Udayana Denpasar 2011.

www.aswata.co.id (6 Mei 2014)

Zikmund, William G, Raymond Mc Leod Jr, and Faye W. Gilbert. 2003. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. USA: John Wiley & Sons Inc.

Zeithaml, Valerie A. 2003. Service Marketing. New York: McGraw-Hill.

Zeithmal, Valarie A., Berry, Leonard. L., and Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60, pp. 31 – 46.

Zeithaml at al. 2002. Service Marketing: Integrating Customer Focus Accross the Firm. United Stated of America: International Edition. Mc.Graw-Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.51804/econ12.v1i2.372


 Supporting by:

           

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.