PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL)
DOI:
https://doi.org/10.51804/tesj.v1i1.65.25-32Keywords:
HEdPERF, HiEdQUAL, kualitas layanan, servqualAbstract
Kualitas layanan merupakan kunci sukses dalam pemasaran dan bisnis strategi. Peningkatan kualitas layanan terhadap perguruan tinggi merupakan hal yang perlu mendapatkan prioritas, karena kualitas layanan berhubungan erat dengan peningkatan keuntungan kompetitif. UMAHA merupakan universitas swasta di Sidoarjo. Sejak didirikan tahun 1998 hingga 2015 animo masyarakat terhadap UMAHA terus mengalami peningkatan hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya jumlah mahasiswa yang mendaftar. Namun disisi lain masih terjadi keluhan-keluhan terhadap pelayanan akademik. Berdasarkan hal tersebut, maka pengukuran kualitas layanan pendidikan yang akurat sangat penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menjadi pedoman dalam melakukan suatu perbaikan. Item-item dalam penelitian ini diadaptasi dari instrumen HEdPERF dan HiEdQUAL. Pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini akan dilakukan dengan responden dosen, staf administrasi dan mahasiswa sebagai pelanggan perguruan tinggi. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data, berupa harapan dan persepsi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah cluster sampling. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Kualitas layanan akan di ukur dengan menggunakan model diskonfirmasi SERVQUAL, yang mendefinisikan kualitas dalam hal perbedaan yang muncul antara harapan pelanggan dan persepsi layanan yang sebenarnya. Hasil perhitungan skor SERVQUAL untuk ketiga responden, menunjukkan masing-masing item belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan semua item yang bernilai negatif.References
Brochado, A. (2009). "Comparing Alternative Instruments to Measure Service Quality in Higher Education." Quality Assurance in Education 17(2): 174-190.
Faganel, A. (2010). "Quality Perception Gap Inside The Higher Education Institusion." International Journal of Academic Research 2(1).
Salim, A., M. L. Singgih, et al. (2011). "Pengukuran Kualitas Layanan Menggunakan SERVQUAL dan Confirmatory Factor Analysis (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ)." Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIII.
Tjiptono, F. and Gregorius, C. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F., Y. Chandra, et al. (2004). Marketing Scales. Penerbit Andi Yogyakarta, Yogyakarta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
With the receipt of the article by TESJ Editorial Board and the decision to be published, the copyright regarding the article will be transferred to TESJ. The copyright transfer form can be downloaded here.
TESJ has the right to multiply and distribute the article, and every author is not allowed to publish the same article published in this journal.
Teknika: Engineering and Sains Journal is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Under the following terms:
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.