ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING

Nurul Aziza, Slamet Hariyono

Abstract


Sekarang ini, internet memberikan dampak besar terhadap perkembangan media komunikasi diberbagai belahan dunia. Begitu cepat dan mudahnya komunikasi dapat berjalan dengan efisien. Jaringan untuk melakukan komunikasi melalui smartphone, menjadikan mobilitas komunikasi menjadi lebih mudah dan lancar untuk urusan bisnis. Untuk itulah penelitian ini dilakukan yang bertujuan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna layanan jaringan provider. Penelitian ini merupakan explanary research yang bertujuan mendeskripsikan hubungan antara variabel-variabel dengan uji hipotesis. Metode pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan ukuran sampel lima kali lipat dari jumlah indikator yang sudah ditentukan yaitu sebanyak 14 indikator, sehingga total jumlah responden sebanyak 60 pelanggan. Metode analisis yang digunakan yaitu metode SEM (Strucutral Equation Modelling). Berdasarkan pengolahan data, menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk, kualitas layanan, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan nilai R2 0,546 atau sebesar 54% memberikan kontribusi pengaruh. Sedangkan impact terhadap manajerial dari penelitian ini yaitu pihak manajemen untuk dapat meningkatkan dan memfokuskan pada pada performansi produk, kualitas layanan yang berdampak kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat berdampak pada tingkat loyalitas konsumen.

Keywords


kepuasan; layanan; performansi; structural equation modelling; sem

Full Text:

PDF

References


Bowen, J. T., & Chen McCain, S.-L. (2015). Transitioning loyalty programs: a commentary on “the relationship between customer loyalty and customer satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 415–430.

Dutka, A. F. (1995). AMA handbook for customer satisfaction. NTC Business books.

Ghozali, I. (2008). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square (pls). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hadi, S. (2000). Metodologi penelitian. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.

Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59–72.

Kotler, P. (2004). Ten deadly marketing sins: signs and solutions. John Wiley & Sons.

Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1967). Psychometric theory (Vol. 226). McGraw-Hill New York.

Wardono, P., Hibino, H., & Koyama, S. (2012). Effects of interior colors, lighting and decors on perceived sociability, emotion and behavior related to social dining. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 38, 362–372.

Wedarini, N. M. S. (2012). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan




Copyright (c) 2017 Teknika : Engineering and Sains Journal




TESJ abstracted & indexed by :

                                                                                      


Publisher : Faculty of Engineering, Universitas Maarif Hasyim Latif

Address : LPPM UMAHA

Jl. Ngelom Megare, Taman, Sidoarjo 61257   031-7884034, Fax. 031-7884034
e-mail : teknika@ft.umaha.ac.id
URL : https://e-journal.umaha.ac.id/index.php/teknika


ISSN 2579-5422 (online)
ISSN 2580-4146 (print)

Creative Commons License
TESJ is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Powered by Open Journal Systems 2.4.8.1