ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING
DOI:
https://doi.org/10.51804/tesj.v1i2.261.151-156Keywords:
kepuasan, layanan, performansi, structural equation modelling, semAbstract
Sekarang ini, internet memberikan dampak besar terhadap perkembangan media komunikasi diberbagai belahan dunia. Begitu cepat dan mudahnya komunikasi dapat berjalan dengan efisien. Jaringan untuk melakukan komunikasi melalui smartphone, menjadikan mobilitas komunikasi menjadi lebih mudah dan lancar untuk urusan bisnis. Untuk itulah penelitian ini dilakukan yang bertujuan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna layanan jaringan provider. Penelitian ini merupakan explanary research yang bertujuan mendeskripsikan hubungan antara variabel-variabel dengan uji hipotesis. Metode pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan ukuran sampel lima kali lipat dari jumlah indikator yang sudah ditentukan yaitu sebanyak 14 indikator, sehingga total jumlah responden sebanyak 60 pelanggan. Metode analisis yang digunakan yaitu metode SEM (Strucutral Equation Modelling). Berdasarkan pengolahan data, menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk, kualitas layanan, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan nilai R2 0,546 atau sebesar 54% memberikan kontribusi pengaruh. Sedangkan impact terhadap manajerial dari penelitian ini yaitu pihak manajemen untuk dapat meningkatkan dan memfokuskan pada pada performansi produk, kualitas layanan yang berdampak kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat berdampak pada tingkat loyalitas konsumen.References
Bowen, J. T., & Chen McCain, S.-L. (2015). Transitioning loyalty programs: a commentary on “the relationship between customer loyalty and customer satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 415–430.
Dutka, A. F. (1995). AMA handbook for customer satisfaction. NTC Business books.
Ghozali, I. (2008). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square (pls). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, S. (2000). Metodologi penelitian. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59–72.
Kotler, P. (2004). Ten deadly marketing sins: signs and solutions. John Wiley & Sons.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1967). Psychometric theory (Vol. 226). McGraw-Hill New York.
Wardono, P., Hibino, H., & Koyama, S. (2012). Effects of interior colors, lighting and decors on perceived sociability, emotion and behavior related to social dining. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 38, 362–372.
Wedarini, N. M. S. (2012). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Downloads
Published
Issue
Section
License
With the receipt of the article by TESJ Editorial Board and the decision to be published, the copyright regarding the article will be transferred to TESJ. The copyright transfer form can be downloaded here.
TESJ has the right to multiply and distribute the article, and every author is not allowed to publish the same article published in this journal.
Teknika: Engineering and Sains Journal is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Under the following terms:
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
